本报记者 刘宇鑫 “牛大爷，您来啦，您今天要办什么业务啊？”昨日下午4时，华夏银行北京分行营业部储蓄柜员崔雅洁发现有一位老客户“到号”了，一边热情地打着招呼，一边瞟了一眼贴在电脑显示器下方的《基础业务柜员服务报时标准表》。
“姑娘，我今天来存1万块钱。”“好嘞，存款1万元，请您等待两分钟。”崔雅洁微笑着，从窗口接过了一沓面值100元的钞票和储蓄卡；牛大爷倒是一愣，“两分钟就都能办好了？那我可给你数着时间啊。”“您至少有一礼拜没过来了吧？行里推出了新服务，那儿有适合老年人的理财产品，您等着的时候可以看看。”她说着，指了指牛大爷身前柜台上摆放的理财产品宣传页，马上开始点钞。
崔雅洁所说的“新服务”，用术语来说，就是华夏银行北京分行在行业内率先试行的柜台报时服务。
华夏银行北京分行客户服务执行总监何清华介绍，柜台报时服务就是在客户办理柜台业务、说明业务需求后，柜员根据业务种类向客户提前说明业务办理所需时间，同时建议客户可翻阅投资理财知识、防金融诈骗常识及理财产品宣传折页。“这项业务刚刚在全市54家经营网点试行了一周，设立的初衷是很多客户反映在银行办理业务时总是处于紧张状态，因为不知道自己的业务要办多久，只能一直盯着柜员。”
“我们尝试着把业务所需时间提前告知客户，就是为了让他们省心，等待的几分钟里，还可以多关注下投资理财知识。”她说。
收款、记账、打印回单，已经在行里工作3年多的崔雅洁熟练地办完业务，牛大爷把手里的投资理财宣传页往兜里一揣，抬起手腕一看表，乐了。
“只用了一分半钟，我得给你‘加10分’。你们这儿还有什么业务能报时？我下次再来办。”他半开玩笑地说。
何清华展示了行里制定的柜员服务报时标准表，记者看到，个人现金存入、个人现金支取、信用卡还款、人民币账户开户、个人网银签约等10项银行基础业务都被纳入了报时服务的范畴。办理程序较为复杂的ETC卡申领、个人网银签约业务用时较长，柜员对每笔业务的服务“时限”分别为10分钟和7分钟；而常见的个人现金存入业务，基础用时为百元钞票每把（1万元）2分钟，每增加一把钞票可加时半分钟，如需联网核查，也可加时1分钟。
如此细致的时间预估，又是根据什么标准确定的？
何清华道出了鲜为人知的一面。“客户看到的这份服务报时标准，其实就是在我们行内员工技能训练达标的基础上制定的。”她解释说，3月6日起北京分行全面试行这项制度。在试运行阶段，对报时服务的业务种类、标准时间、报时时点和相关服务话术均作出统一规定，全行按照统一标准执行。
“像崔雅洁那样有过多年工作经验的‘快手’，肯定可以在标准用时内提前办完业务，如果新手在办理业务时出现‘超时’，也要诚恳地向客户解释原因，道一声‘对不起’。”何清华说
